[TV서울=변윤수 기자] 서울시가 외로움과 사회적 고립으로 도움이 필요한 시민에게 대화와 도움을 제공하는 원스톱 콜센터를 운영한다.

시는 4월 1일 오전 9시부터 ‘외로움안녕120’ 시범 운영에 들어간다고 31일 밝혔다.

외로움안녕120은 외로움 관련 서비스를 비롯해 상담, 정보를 종합적으로 제공하는 대표 창구로서, 전문 상담원과 이야기를 나누며 정서적 지지를 받을 수 있을 뿐 아니라 필요한 서비스 연계와 지원도 도와준다.

다산콜센터(02-120) 전화 후 음성 안내에 따라 5번(외로움안녕)을 누르면 상담사와 연결된다.

사회복지사 또는 상담 관련 자격을 갖춘 전문 상담원 14명이 24시간 교대로 근무하며 대화를 원하는 시민의 전화를 받아 가벼운 상담을 통한 정서적 지지를 제공하는 것을 기본으로 한다.

상담 과정에서 실질적 도움이 필요한 경우 기초상담을 통해 대상자 특성과 욕구를 파악하고 이에 맞는 협업 기관 및 서비스를 연결해 준다.

통화 한 번으로 필요한 서비스를 파악하기 어렵거나, 복합적 욕구가 있는 시민(본인 동의가 있는 경우)에게는 고립예방센터 내 담당 인력(사회복지사 4명)이 다시 전화를 걸어 심층 상담하고 개인에게 필요한 서비스를 연계하거나 지원한다.

상담사 보호 대책도 가동한다.

매뉴얼에 따라 폭언·욕설 등으로 상담을 이어가기 곤란할 경우 상담을 종료하고, 상담사를 대상으로 주기적인 스트레스 관리 및 심리지원 프로그램도 운영할 예정이다.

시는 전화 통화가 어렵거나 전화를 선호하지 않는 시민을 위한 '외로움챗봇'도 별도 운영한다.

4월 1일부터 URL(https://qs.hiqri.ai/webchat/dasan/)을 활용해 직접 챗봇을 이용하거나, 카카오톡 채널에서 '외로움안녕120' 검색　후 이용할 수 있다.

시는 6월까지 석 달간 시범운영 결과를 토대로 개선 방안을 마련해 하반기부터 본격 운영한다는 계획이다.

윤종장 서울시 복지실장은 “외로움 없는 서울을 위한 대표 창구로서 당사자부터 가족까지 누구나 도움의 손길을 내밀 수 있도록 촘촘히 운영할 것”이라고 말했다.