[TV서울=이천용 기자] 서울시는 스마트 민원분석 체계를 구축하고, 예측 기반의 선제적 행정서비스로의 패러다임을 전환하고자 ‘AI 기반 응답소 민원분석 시스템’을 구축했다고 밝혔다.

응답소는 신속하고 투명한 민원처리를 위해 2014년부터 서울시에서 운영 중인 통합민원시스템으로 지난 6년간 누적된 민원 데이터가 1천만 건에 달한다. 그간의 누적 데이터는 물론 일평균 7,000여 건에 달하는 접수 민원을 실시간 분석하기 위해 서울시는 시간과 전문성을 요하는 일반 빅데이터 분석 방식에 AI를 접목함으로써 누구나 쉽게 민원 빅데이터를 분석‧활용 할 수 있도록 했다.

AI를 통해 실시간 자동 분석되는 민원빅데이터는 고스란히 시 주요 정책으로 이어진다. AI는 민원 안에 숨어있는 사회적 이슈도 발굴하며 이는 새로운 정책 수립을 위한 중요 자료로 활용 될 수 있다. 시 정책 및 생활에 대한 시민의 목소리가 담긴 민원은 각각의 의미뿐 만 아니라 다양한 사회적 이슈를 담고 있어 빅데이터로서도 그 가치가 매우 높다.

민원 빅데이터 안의 시민의 의견은 AI를 통해 실시간 자동 분석되며, 그 결과는 시(市) 주요 정책에 반영되고 실무에서도 활용 된다. AI는 빅데이터 분석을 통해 각각의 민원에서는 두드러지지 않는 사회적 이슈도 도출해 내며 이를 통해 새로운 주요 정책이 수립될 수 있다.

시와 자치구의 정책결정자와 실무담당자는 ‘민원종합상황판’을 통해 AI가 실시간으로 분석해낸 결과를 한눈에 볼 수 있다. 우선 이슈 민원종합현황판을 통해 AI가 분석해낸 실시간 현황을 확인할 수 있으며 이를 통해 민원에 대한 신속한 대응이 가능하다. 물론 AI의 정밀 분석을 통해 다양한 검색 옵션 추가도 가능하다. 정책민원 현황을 통해서는 새로운 정책의제를 발굴 할 수 있고, 접수량과 상승세를 고려한 실시간 민원순위도 제공하고 있어 정책 변화에 대한 시민 체감도를 측정할 수 있으며, 이를 통해 주요 정책에 대한 시민 신뢰도를 가늠할 수 있게 되었다.

긴급안전민원 학습을 통해 긴급 안전 신고의 신속 처리는 물론 재해나 질병발생 등 유사시 신속한 초기 대응체계 구축도 지원한다. AI는 기존의 긴급·위험어가 포함된 민원을 사전에 학습하며, 학습 경험을 토대로 긴급․안전 민원이 실시간으로 상황을 감지하고 자동 분류함에 따라 재난 초기에 신속한 대응이 이루어 질수 있도록 지원한다.

지난 7월 1일 시범 오픈한 AI기반 응답소 민원분석시스템은 코로나19 방역 정책 수행 과정에 민원으로 접수된 다양한 시민의 의견과 제안들을 표출해 주고 있으며, 서울시의 코로나19 감염병 극복을 위한 다양한 방역정책에 시시각각 반영되고 있다.

코로나19 감염병 확산 억제를 위한 사회적 거리두기 단계별로 발표되는 방역정책에 따른 효과는 물론 의도치 않은 풍선효과 등은 즉각적으로 민원으로 접수된다. AI는 실시간 민원 분석으로 그 누구보다 이러한 현상을 신속히 찾아내고 신속한 대안마련 과정을 거쳐 서울시의 성공적 방역 정책에 반영되고 있다.

서울시 지속적인 분석 AI의 학습과 고도화를 통해 시민의 수요를 사전에 예측하고 정책 의제를 미리 적기에 배치하는 선제적 행정지원의 폭을 계속하여 넓혀나갈 계획이다.

박진영 서울시 시민소통기획관은 “AI를 이용한 민원 빅데이터 분석은 이제 막 출발선상에 섰을 뿐이지만 지속적인 고도화를 통해 예측․예방 행정 실현의 큰 축으로 만들어갈 예정”이라고 했으며 “또한 본 서비스는 빅데이터 안에 묻혀 있는 스몰데이터 발굴에도 초점이 맞춰져 있다. 시스템을 통해 시민의 작은 목소리나 사각지대도 빠짐없이 찾아내서 서울시민 누구나 행복할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.